再好的模式，如果沒有人來執(zhí)行到位，一切都是空談

模式的成功不只在于理論的構(gòu)建，更在于實(shí)際操作中的執(zhí)行和優(yōu)化。我昨天特地去福清萬達(dá)永輝胖東來調(diào)改店進(jìn)行了一次深度體驗(yàn)，被一進(jìn)門就撲鼻而來的烘焙香氣所吸引。現(xiàn)烤蛋撻金黃誘人、熱氣騰騰，手工麻薯與肉松的結(jié)合讓人垂涎欲滴，就連貨架上的黃油曲奇都擺放得如同藝術(shù)品一般。

然而，在這看似完美的場景中，卻隱藏著一個(gè)令人哭笑不得的小插曲。我推著購物車在現(xiàn)包魚丸、醬香包子和冰糖山楂糕之間穿梭，最后在鹵味區(qū)選中了一盒貼有“五香不辣”標(biāo)簽的鴨脖。在詢問收銀員時(shí)，對方毫不猶豫地確認(rèn)了這確實(shí)是不辣的口味，但當(dāng)晚上全家一起品嘗后，才發(fā)現(xiàn)包裝上紋絲未動(dòng)的“不辣”標(biāo)簽與實(shí)際口感并不相符。

那晚，老人喝下了三杯涼白開以緩解喉嚨不適，孩子們則尋找著酸奶來減輕辣味帶來的刺激感。最能吃辣的家庭成員——來自四川的女婿，也對這股辣度表示出了極大的不適應(yīng)，“這辣度絕對要單獨(dú)收費(fèi)”，他這樣評價(jià)道。

看著包裝盒上的標(biāo)簽，我不禁反思起為什么說“魔鬼藏在細(xì)節(jié)里”。貨架上商品擺放位置的小錯(cuò)位、培訓(xùn)時(shí)可能遺漏的口味確認(rèn)流程等看似微不足道的問題，在顧客體驗(yàn)中卻構(gòu)成了決定性的障礙。胖東來總店之所以能夠成為服務(wù)神話的典范，正是因?yàn)槊恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格遵循了標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。

調(diào)改店雖然在表面看起來做得很好，但似乎忽略了細(xì)節(jié)的重要性。比如我觀察到至少有三位顧客在鹵味區(qū)反復(fù)核對標(biāo)簽，這表明他們也在尋找著“不走運(yùn)”的商品，或許不只是我們家遇到了這個(gè)意外的“盲盒”體驗(yàn)。

模式的成功不僅在于展示出光鮮亮麗的一面，更重要的是要確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都能達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)改店在追求表層的精致時(shí)，若忽略了這些細(xì)微之處的執(zhí)行，最終可能只是畫虎不成反類犬——表面看起來與預(yù)期相差無幾，但實(shí)際上卻無法滿足顧客對于品質(zhì)和體驗(yàn)的一致性要求。

(責(zé)任編輯：佚名)